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《国家电网报》:便利客户做“减法” 细化服务做“加法”

发布日期: 2019-08-30

  时下,经济社会不断发展,大家的生活方式日趋多元化。针对不同客户群体的需求,供电服务模式也从单一走向多元。尽管如此,服务流程、专业协同、响应速度等方面仍与客户的期望和要求存在差距。让客户办事做“减法”,更好地体验“三省”服务,需要我们在服务方式上多做“加法”。
  通过“线上平台+线下管理”做加法。在线上,要加大“互联网+”在服务领域的渗透和应用。通过营销管控系统、服务风险识别系统等线上平台,客户可以直接网上申办业务,坐席员和现场人员可以通过摄像头完成业务核对工单内容,内勤人员可以利用远程指令下达复电指令……技术手段可减少因人工缓慢或往返行程浪费的时间。线上业务要顺畅流转,线下人工管理也要无缝衔接:可以实行台区经理制,推进区域网格化管理;可以推出“公示牌”,实行点对点精准服务;可以设立全能型窗口,实现一站式服务……线上线下人机交互,能有效提升服务效率,优化用电体验。
  通过“典型设计+个性服务”做加法。对客户来说,业扩报装一怕自己不专业,二怕花费大。在落实“三省”“三零”服务过程中,供电企业可统筹考虑科技进步、资源节约、环境友好等因素,编制各种典型设计方案和造价。有了典型设计,客户便可以参照选用,既能统一业扩工程造价标准,还能降低客户的建设成本。个性服务则要想客户之所想,根据客户的规模和用能特点,提供个性化用能方案,帮助客户实施节能改造、降低用能成本。
  通过“单兵作战+跨界联手”做加法。现在服务强调一口对外,供电员工的素质直接影响服务质量。单兵作战就是通过差异化、点单式、师徒式、演习式等多种模式,有针对性有重点地培养一专多能的基层供电服务员工,进一步提高服务效率。跨界联手是关键。供电员工在为客户提供服务的时候,可运用多方力量提升服务效率。比如,供电所和95598客服之间加强信息沟通,可以使工作衔接得更好;抢修作业打破专业壁垒,运维班组勘查办票,外围施工人员准备材料,合力达成一个“快”字;普通业务实行网格化管理,复杂业务则可以实行台区经理“组团式”作业。如有需要,还可以跨行业、跨区域构建创新共同体,通过集思广益,交叉借鉴,快速解决实际工作难题。
  不论哪种服务方式的“加法”,都是为了在客户环节做“减法”,最终目的就是为了让客户享受到更为便捷优质的供电服务。(杜放光)
  信息来源:《国家电网报》2019年08月29日第5版

 

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